58到家服务模式探析:直约模式改变了上门服务平

更新时间:2019-06-12

  如今,随着上门服务行业越跑越快,作为国内掌握话筒的头部企业且占据上门服务行业最多市场的58到家,近期再次对平台提供的上门服务进行整体模式升级,全面配适整个互联网+用户服务体验为核心的时代。

  58到家升级后的模式以统一的标准化打造服务行业闭环,即直约服务模式,这也意味着58到家从以流量竞价为核心到以用户服务体验为核心的商业模式转变。

  pc时代信息分类平台解决的是信息不对称的问题,随之而来的主要变现模式就是流量竞价。以传统推荐模式黄页为例,用户在搜索所需服务后,会出现众多商家,排名靠前的商家是购买了主流量位置。在流量饥渴的当下,成本上升,商家会把高额的推广费用算进成本里,这意味着,用户除了为服务买单,还要为广告费用买单。

  其次,如何建立服务闭环也是流量竞价模式急需解决的命题。当前,服务商通常因是一次性买卖,会出现服务标准不达标和乱加价情况,用户想要反馈糟糕的服务体验更是投诉无门。

  对此,58到家通过标准化的直约服务模式,构建完整的上门服务体验闭环,不断优化用户服务体验。

  58到家的直约服务,区别于之前传统推荐模式的流量排序,由平台制定统一的上门服务标准,并由平台根据用户需求直接指派服务商家或服务人员进行上门服务。

  以订单指派量来约束商家遵守标准,线上完成交易,最后用户可对每次服务体验进行评价,并通过社区管家进行全流程监督服务。让用户享受标准化上门服务,具有价格透明、收费合理、快速上门的特点。

  58到家直约服务是对上门服务行业的交易利润比例进行重新分配。去掉竞价模式带来的订单成本,让商家赚到合理的收益、让用户享受到相应品质的服务,减少欺诈,使行业朝着健康的方向逐步向前。

  58到家直约服务负责人表示,这一模式看起来简单,但58到家要承担筛选和定价的工作,这需要大量的调研,“每项服务在每个城市的价格都是有区别的,为了完善这个数据库,我们已经准备了几年时间。”

  58到家拥有5年的行业数据支撑,并经受过行业超大订单量的洗礼,为它积累了大量行业标准的基础规范以及交易数据。针对社区生活服务标准化程度不高、商家加项等痛点,58到家制定了一套标准化的服务标准,实现统一的服务定价。

  用户会在“58到家”App及小程序界面,选取所需服务后,可直接看到服务类别的标准展示。(如图)

  下单后,商家所提供的上门服务,全部遵守页面上呈现的标准进行服务,如果出现问题或偏差及乱收费,用户可在线直接联系客服投诉并解决。

  首先,能够遵守平台服务标准,且经过品质检验过关的优质商家,将被纳入大直约池由平台直接进行派单。由于服务业的需求量在固定区域内,是有上限的,进入大订单池的商家也相应有数量限定。另外少量订单则由平台组织给刚刚签约的其他合格商家进行抢单。

  直约池的商家名单会根据所有服务商的服务质量、好评度等动态变化,由此进行优胜劣汰。一旦出现服务品质问题,商家面临的将是降级处罚,失去大量订单来源。因此,商家会主动接受平台统一规定的服务要求和价格,为用户提供标准化服务。

  商家及服务者均采用实名制,上门服务时需线上签到、服务完成后需确认、交易线上化、用户反馈评价体系完善。

  58到家还在上门服务领域引入社区管家的概念,整个服务过程均有管家协助,管家以佣金的形式获得报酬。用户在享受服务前会有管家把关,服务过后不满意或有投诉问题也能和管家反馈。

  对比之前的流量模式来说,用户在服务后对于糟糕的服务体验并没有直接有效的方式反馈,而社区管家的进入弥补了这个不足。

  58到家直约模式下的订单拥有保险保障。一方面保障上门服务人员及用户的人身安全,另一方面保障用户财产安全。

  由此,“58到家”App和小程序改变了传统上门服务平台模式,建立培养出移动互联网时代下引领用户现代化上门服务新方式。较比传统的楼梯贴小广告获客和路边店面来说,58到家的诞生更是改变了上门服务平台的格局,颠覆了页面基于流量模式展示的概念,利用移动互联网特点,58到家将线上与线下相融合,从寻找服务的初始阶段到服务完成使用线上支付费用,画出一个客户与服务者紧密相连的o2o闭环,最大限度优化客户享受服务的体验,改变传统商家等客方式,让上门师傅根据客户时间、空间自动接单或“指派”订单,节约客户与商家的沟通成本,最大化的节省双方的资源与时间。

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